Jak (ne)vybírat ITSM
Tento článek vám neposkytne návod k tomu, jaký ITSM (Information Technology Service Management) nástroj si vybrat. Jde o úvahu, jakými principy se při výběru řídit a jaké chyby neudělat. Při jeho psaní autor vychází ze zkušeností s výběrem, nasazováním a používáním ITSM nástrojů ve firmách se stovkami až desetitisíci zaměstnanců.
1. Co je ITSM?
Tento článek vám neposkytne návod k tomu, jaký ITSM (Information Technology Service Management) nástroj si vybrat. Jde o úvahu, jakými principy se při výběru řídit a jaké chyby neudělat. Při jeho psaní autor vychází ze zkušeností s výběrem, nasazováním a používáním ITSM nástrojů ve firmách se stovkami až desetitisíci zaměstnanců.
Pod ITSM nástrojem se obvykle rozumí jedna velká aplikace nebo jejich balíček, které podporují většinu IT procesů, jako jsou:
- Řízení incidentů
- Správa konfigurace aktiv
- Řízení změn
- Katalog služeb
- a další
Nejznámějšími z těchto nástrojů jsou produkty firem ServiceNow, BMC Software nebo Atlassian.
Každé IT oddělení se dříve nebo později dostane do okamžiku, kdy řeší výběr nového nástroje či nástrojů, které mu pomohou lépe spravovat IT infrastrukturu, aplikace, techniku i procesy. Nejčastějšími motivy jsou:
- Starý nástroj nevyhovuje nebo je zastaralý.
- Přehled nad požadavky na IT, měření efektivity práce IT oddělení atd.
- Evidence IT techniky – její množství, stav, typy.
- Nastavení a upravení procesů.
- Zkvalitnění IT Change Managementu.
- Automatizace.
- Standardizace používaných IT nástrojů a aplikací a optimalizace nákladů na ně.
2. Držte se při zemi!
Firmy často požadují od nového řešení funkce a možnosti, které nakonec z různých důvodů nevyužijí. Výsledkem je, že vyberou nástroj, který je mnohem dražší, než bylo třeba, zároveň komplikovanější na nasazení i správu a vyžaduje důkladnější proškolení uživatelů pro jeho používání. Autor zná několik firem, které (někdy za miliony eur) zakoupily plnohodnotný ITSM balíček nástrojů, např. ServiceNow, který pak po mnoho let využívaly zejména nebo výhradně jako nástroj pro vytváření a řešení IT požadavků.
Při výběru se soustřeďte na řešení konkrétních problémů a inovací, které má nástroj přinést v nadcházejících 2–3 letech. Například: vadí vám, že uživatelé dnes hlásí potíže e-mailem, nemáte přehled o celkovém počtu požadavků na IT a jejich pracnosti, a plánujete zvýšit kontrolu nad implementací změn kvůli častým výpadkům. Vyberte tedy nástroj, který tyto body co nejlépe vyřeší, a nenechte se ovlivnit „hezkými“ funkcemi, jako jsou pokročilá knowledge base nebo capacity management.
